Bagaimana Zuckerberg Merongrong Kepercayaan Pada Merek Facebook

Diposting pada

Pada tahun 2018, Mark Zuckerberg menunjukkan kepada dunia bagaimana aliran blunder dan ketidakpekaan terhadap kekhawatiran konsumen atas privasi dan berita palsu secara tragis telah merusak kepercayaan pada merek Facebook. Pendiri dan CEO Facebook pada dasarnya memperdagangkan nilai inti, privasi, untuk mendapatkan keuntungan. Penampilannya tahun lalu memberikan studi kasus klasik untuk semua perusahaan tentang bagaimana mengelola risiko merek, atau setidaknya apa yang tidak boleh dilakukan.

Pernyataan misi baru Facebook mengatakan bahwa mereka berusaha “untuk memberi orang kekuatan untuk membangun komunitas dan membawa dunia lebih dekat”. Sebuah merek pada dasarnya adalah janji yang dirancang untuk menciptakan ikatan yang dapat dipercaya dengan pelanggan. Pengguna Facebook memberikan data pribadi dengan harapan dan kepercayaan bahwa janji Facebook untuk membangun komunitas ini akan disampaikan dengan perlindungan privasi penuh. Namun, tindakan Zuckerberg pada 2018 telah menciptakan persepsi bahwa ia telah memilih keuntungan daripada orang, ketidaksesuaian yang dipandang negatif oleh publik yang menodai reputasi merek Facebook.

Secara umum, risiko merek dari perusahaan media sosial seperti Facebook menjadi lebih membingungkan, karena pengguna di seluruh dunia telah menyadari masalah keamanan dunia maya dan betapa mudahnya data pribadi mereka dapat terungkap. Edelman Trust Barometer 2018 menemukan bahwa kepercayaan pada media sosial hanya 41% secara global. Dengan kepercayaan yang menurun ini, konsumen berniat menginginkan merek untuk menekan platform media sosial agar lebih efektif:

• Lindungi data pribadi – 71%
• Hentikan penyebaran berita palsu – 70%
• Lindungi mereka dari konten yang menyinggung – 68%

Penampilan licik Zuckerberg tahun lalu telah merusak kepercayaan pada Facebook dan mengingatkan banyak orang akan perilaku arogannya yang digambarkan dalam film “The Social Network”. Ini dimulai awal tahun lalu ketika terungkap bahwa pihak ketiga telah memperoleh akses ke data pribadi dari 87 juta pengguna Facebook pada tahun 2015, tetapi perusahaan tidak berbuat banyak untuk mengatasi hal ini. Tampaknya ada skandal privasi atau berita palsu setiap bulan di tahun 2018. Beberapa hal penting:

• Maret – dunia mengetahui bahwa Facebook memaparkan data pribadi dari 50 juta pengguna kepada seorang peneliti akademis yang menjualnya ke firma analitik, Cambridge Analytica. Yang lebih mengecewakan konsumen adalah fakta bahwa data ini digunakan dalam kampanye iklan Presiden Trump.

• April – muncul di hadapan Kongres, Zuckerberg mencoba meyakinkan dunia bahwa Facebook “tidak menjual data” kepada pengiklan, menyatakan ini 8 kali dengan cara yang merendahkan. Ini mungkin secara teknis benar, tetapi publik tidak mempercayainya mengingat kenyataan menyedihkan dari pelanggaran data ini.

• Juli – ketika Zuckerberg ditanyai mengapa dia tidak melarang seorang pria teori konspirasi ekstrim seperti Alex Jones, dia menggali lubang yang lebih dalam dengan mengangkat penyangkal Holocaust sebagai contoh berita palsu yang tidak akan dia hapus. Penjelasan ini mengakibatkan Facebook mengalami aksi jual saham terbesar dalam sejarah AS, turun $ 119 miliar dalam satu hari, mencerminkan hilangnya kepercayaan investor pada merek tersebut.

• Desember – meskipun Zuckerberg berjanji untuk menambahkan kontrol privasi, terungkap bahwa Facebook terus memberikan akses ke data pribadi ke perusahaan teknologi lain seperti Microsoft, Amazon, dan Spotify.

Praktik membuat janji yang mengganggu tetapi tidak menepati janji telah membuat pengguna ketakutan, serta Kongres yang menyerukan pengawasan yang lebih besar dan undang-undang privasi yang lebih ketat. Zuckerberg mungkin tidak berbohong secara terang-terangan, tetapi dia tidak mengungkapkan seluruh kebenaran dan pernyataannya sering menyesatkan, bahkan menipu. Facebook sejak itu mengakui bahwa ia tidak dapat memaksimalkan privasi dan keuntungan pada saat yang bersamaan.

Jadi, apa yang dapat kita pelajari dari aliran skandal risiko merek yang terus mengalir ini? Beberapa saran:

1. Persiapan – jelas Facebook meremehkan kemampuan mereka untuk mengontrol akses ke data pribadi dan reaksi negatif dari konsumen ketika pelanggaran data ini terungkap. Penilaian terperinci atas kerentanan semacam itu akan menghasilkan budaya perusahaan yang lebih teliti dan kontrol yang lebih ketat di seluruh bagian.

2. Waktu dan Kredibilitas Tanggapan – setelah setiap skandal, Facebook menunggu beberapa hari untuk memberikan tanggapan resmi. Penundaan ini memungkinkan berita buruk menyebar dan membusuk, memperburuk persepsi penipuan. Sementara Zuckerberg akhirnya mengakui kesalahan (“Saya bertanggung jawab atas …), dia seharusnya lebih spesifik.

3. Meminta Maaf Secara Meyakinkan – permintaan maaf yang tulus dan langsung bisa menjadi sikap kerendahan hati yang kredibel sebagai langkah pertama dalam memulihkan kepercayaan, sesuatu yang tidak pernah cukup disampaikan Zuckerberg.

4. Penebusan Proaktif – mungkin tindakan korektif yang paling penting dan mendetail harus diuraikan untuk meyakinkan pengguna bahwa masalah ini tidak akan pernah terjadi lagi. Langkah-langkah pencegahan semacam itu merupakan janji yang harus disampaikan, sesuatu yang gagal dilakukan Facebook.

Media sosial adalah alat komunikasi yang kuat, menarik, dan menyenangkan, tetapi kesuksesan hanya akan tercapai jika pengguna mempercayai merek di baliknya. Bukan hanya apa yang dikatakan merek; yang lebih penting adalah apa yang dilakukannya. Ini mendefinisikan integritas dan kepercayaan merek.



Source by Jay K Gronlund

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *